ESTUDO DE CASO

Hiperautomação de processos de negócios

O HAS, é a solução de hiperautomação de processos de negócios da CSU Digital, desenhada para empresas que possuem grandes volumes de processos recorrentes ou alto nível de complexidade. A solução utiliza vários recursos tecnológicos como Inteligência Artificial, Machine Learning, agentes autônomos e assistidos, todos integrados através de workflows automatizados, tudo combinado em um poderoso recurso de observabilidade de dados que garante otimização nos processos, governança e segurança da informação.

Desafios

A CSU Digital possui uma enorme operação para suporte do backoffice de diversos clientes, com um alto volume de atendimentos realizados todos os dias. Um de nossos processos recorrentes é a contestação de compras realizadas pelo usuário de cartão de crédito. Essas solicitações apresentam grande volume, são frequentes e repetitivas, por isso a CSU enxergou um potencial de aplicar, dentro de casa, sua solução de hiperautomação e otimizar nossos processos de chargeback.

Soluções

A solução escolhida para automatizar os processos de intercâmbio e reduzir o tempo médio de resposta (TMA), foi o HAS, a solução de hiperautomação da CSU, que combina a expertise dos especialistas a uma série de tecnologias para tratamento e automação de grandes volumes de dados, incluindo inteligência artificial para processos que envolvem análise e tomada de decisão. A solução já está em uso e opera cerca de 250 mil transações por mês, em prevenção a fraudes e contestação de transações indevidas feitas em qualquer canal.

Resultados

Com o HAS, o tempo médio de tratamento da demanda caiu em até 75% e trouxe uma redução de 30% dos custos em toda a cadeia. A solução também ajuda no aumento da segurança da informação e na qualidade do atendimento, pois reduz significativamente o volume de dados expostos ao operador, e reduz a possibilidade de erro humano. Além disso, os relatórios e dashboards disponibilizados em tempo real, elevam o nível da governança e permitem análises mais criteriosas sobre o cenário macro, com isso as decisões estratégicas se tornam mais assertivas e mais rápidas.

“O principal objetivo de incorporar recursos de IA à nova solução tecnológica é diminuir o atrito para o portador. Quando o usuário entra em contato com a CSU, ele espera que o problema seja resolvido o mais brevemente possível, porque a demora tem impacto real no dia a dia dessa pessoa. A meta é diminuir o impacto ao portador para minutos após o primeiro contato e o HAS tem permitido chegarmos muito perto desse objetivo.”

Fabiano Droguetti

COO da CSU Digital

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