Nossos pilares
Pessoas
A CSU Contact possui uma forte cultura de desenvolvimento do capital humano, que é fundamental para o sucesso de todas as organizações. A CSU Contact estabeleceu uma plataforma de Gestão do Capital Humano orientada às necessidades e características de uma empresa de serviços. Combinados formam um poderoso e flexível sistema de gestão de pessoas, capaz de assegurar inovação, alinhamento com a estratégia da companhia e eficiência operacional.
ATRAÇÃO E SELEÇÃO
A CSU Contact é especializada e está estruturada para recrutar e contratar grande volume de mão-de-obra por meio de modernas e competitivas práticas. Para atrair e selecionar mão de obra qualificada, nos volumes demandados pelo crescimento da operação de contact center, a CSU Contact intensificou este trabalho com canais online de seleção de profissionais, anúncios em mídias, envio de oportunidades para Centros de Apoio ao Trabalhador, fez parcerias com prefeituras para incentivar o acesso a programas como o Primeiro Emprego, e passou a estudar o perfil em redes sociais.
A CSU Contact dissemina a divulgação de vagas também internamente, através do Indique um Amigo, que se trata de uma campanha para estimular o colaborador a convidar um amigo ou familiar para participar do processo seletivo. Ao ser aprovado, quem indicou o novo colaborador recebe um bônus e a cada nova indicação contratada, o bônus aumenta.
Os processos seletivos são embasados na metodologia de Seleção por Competências, que consiste em mapear as competências técnicas e comportamentais imprescindíveis para o cargo. Os colaboradores são contratados conforme a Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT) e contam com salário compatível com a função, vales-refeições e transporte, seguro saúde, odontológico e de vida.
O pacote de benefícios inclui também: acompanhamento à gestante, auxílio creche, assistência funerária, programas de bônus, remuneração variável atrelada ao desempenho, vales-presente e premiações conforme o cumprimento das metas previamente estabelecidas.
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
A CSU Contact acredita que é fundamental termos um ambiente de aperfeiçoamento contínuo dos seus colaboradores de forma a contribuir tanto com o aprimoramento do individuo quanto da própria organização. Para isso, foram criados diversos programas:
A CSU desenvolveu um programa de aprendizes, o CSU Jr. O objetivo deste programa é contratar jovens de comunidades menos favorecidas, e auxiliá-los na formação técnica-profissional em Serviços Administrativos.
Cursos on-line e presenciais, que garante ao colaborador a possibilidade de desenvolvimento a qualquer hora e lugar.
O Crescer Talentos é um dos programas de oportunidade de crescimento na CSU Contact que consiste em uma contratação interna para as áreas administrativas e operacionais visando absorver internamente os talentos da companhia.
Treinamentos que direcionam os líderes a potencializar suas ações, orientando seu trabalho nos temas do cotidiano operacional.
Divulgação de resultados, alinhamento das estratégias da empresa e valorização dos destaques em liderança.
Durante a Semana Universitária, os colaboradores CSU Contact recebem descontos que possibilitam a realização de curso superior
MOTIVAÇÃO E CLIMA ORGANIZACIONAL
Com o intuito de promover melhor qualidade de vida e estimular uma maior integração entre seus funcionários, a CSU Contact realiza diversas campanhas e ações de incentivos. Em datas especificas como Pascoa, Dia das Mães, Namorados, Natal e Festas Juninas são feitas campanhas de engajamento envolvendo todo o público da companhia:
De forma complementar, também são realizadas campanhas para cada operação, considerando as metas e necessidades específicas de cada negócio. Outra ação importante é a Biblioteca CSU Contact. Pensando no desenvolvimento intelectual dos seus colaboradores, foi feito um investimento em um espaço com livros dos mais variados assuntos, que estão disponíveis para todos. Igualmente a CSU Contact promove campeonatos de futsal para Promover a saúde e o bem estar dos colaboradores, além da integração entre áreas e equipes.
A CSU Contact avalia o clima organizacional de suas operações em intervalos planejados e todos os níveis hierárquicos da operação são pesquisados:
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Para a CSU Contact, uma empresa não pode se limitar a desenvolver e acolher somente os seus colaboradores, temos que contribuir também para o desenvolvimento da sociedade. Preocupados com a comunidade que nos rodeia, investimos em ações e projetos como:
O Instituto CSU é um Centro de Treinamento Tecnológico que oferece cursos gratuitos de capacitação profissional em Informática (Introdução à Informática & Digitação, Word, Excel, PowerPoint, Access e Montagem e Manutenção de Computadores) para funcionários e moradores da comunidade.
A CSU Contact estimula ações de recrutamento voluntário a exemplo de: Campanhas de alimentos e agasalhos, Materiais pedagógicos, Natal Solidário e Biblioteca voluntária.
A CSU Contact colabora com o Centro Infantil Crescer Sorrindo, na periferia de Belo Horizonte.
A CSU Contact contribui com a formação dos profissionais portadores de necessidades especiais, promovendo a igualdade e a cidadania a fim de garantir a inclusão social e a ativa participação deste público na sociedade.
Qualidade
POLÍTICA DA QUALIDADE CSU.CONTACT
Oferecer soluções completas, personalizadas e adequadas às necessidades dos clientes na prestação de serviços de Contact Center garantindo o comprometimento com a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Qualidade da CSU Contact adota um modelo de gestão dos resultados e melhoria contínua, dispondo de uma estrutura independente e isenta das demais áreas. Com diagnósticos imparciais e fundamentados nas metodologias mais avançadas no ramo de contact center, contribui de forma significativa nas operações.
A monitoria do atendimento é um dos principais processos destinados à garantia da qualidade do atendimento prestado. Na CSU Contact, além de monitorar o atendimento prestado nas operações, a área é responsável pela condução de feedbacks junto aos colaboradores, pela elaboração de roteiros de atendimento, definição de critérios e pesos de monitoria e realização de apresentações de resultados.
Os monitores da qualidade também atuam na formação dos colaboradores CSU Contact, conduzindo os treinamentos de monitoria. No dia-a-dia das operações, a área atua junto à gestão das operações para a elaboração de planos de ação corretivos e preventivos.
As necessidades de alterações (inclusões ou exclusões de fraseologias e procedimentos, por exemplo) podem ser identificadas da seguinte forma:
- Pelos gestores da operação (Supervisão/Coordenação/Gerência);
- Pelo departamento de monitoria, por meio das análises dos contatos;
- Pela empresa-cliente.
A CSU acredita na gestão consultiva da operação, e por este motivo criou uma equipe de Processos Corporativos que analisa constantemente as operações do cliente buscando oportunidades de melhorias em relação aos recursos, processos e sistemas adotados pela operação. Estas sugestões de melhorias são apresentadas ao cliente contratante através de mais uma inovação CSU Contact: o Book de Melhorias.
O Book de Melhorias é apresentado para que o cliente avalie as sugestões propostas, ofereça apoio às recomendações que serão implantadas e realize o acompanhamento com a avaliação posterior de resultados.
O time de Processos Corporativos também é responsável por realizar diversas pesquisas e diagnósticos que tragam ganhos de eficiência operacionais. Por exemplo, é realizada a Pesquisa DNA Alta Performance que traça constantemente o melhor perfil para cada uma das operações.
Outra responsabilidade da Garantia da Qualidade é a construção de uma Intranet Operacional com plataformas reconhecidas pelo mercado para divulgas informações pertinentes sobre o atendimento. Para isso a CSU Contact possui um designer instrucional, especializado na metodologia de Robert Gagné – 9 passos da instrução.
- Analisar e criticar construtivamente os materiais recebidos do cliente;
- Coletar validação da proposta de postagem;
- Transpor conteúdos de baixa, média e alta complexidade em intranet corporativa;
- Apresentar conteúdo;
- Oferecer orientação para aprendizado;
- Incentivar performance (exercitar);
- Fornecer feedback;
- Elaborar relatórios e apresentações gerenciais sobre os acessos dos usuários;
- Analisar estatisticamente desvios e atuar em conjunto com áreas parceiras na melhoria de resultados.
Missão
Primar pela Qualidade nos processos ligados ao atendimento aos consumidores das empresas-clientes, identificar potenciais de melhoria por meio de monitorias do atendimento do SGQ ISO 9001:2015 e do PROBARE seguindo o ciclo PDCA e garantindo a melhoria contínua dos resultados
Visão
Ser líder nos mercados em que atua, oferecendo soluções completas a seus clientes e ganhando o respeito, admiração e a confiança de seu público.
Valores
Comprometimento
Profissionalismo;
Determinação;
Ética;
Orientação para Clientes e Resultados.
Planejamento
Sendo apoiada por uma área de Planejamento formada por profissionais já reconhecidos no mercado e alguns jovens talentos, todos as operações receptivas e ativas da CSU Contact contam hoje com KPI’s necessários para gestão de seus colaboradores em real-time, contribuindo para que o supervisor possa fazer uma melhor gestão do seu tempo acompanhando na maior parte do seu dia de trabalho o colaborador e seus resultados evitando maior tempo aplicado em rotinas administrativas.
Através de estudos de forecast, mapeamento contínuo dos HC’s da operação, controles em quartil para Absenteísmo, Aderência, Produtividade, Reincidências/Rechamadas, definição de estratégias de discagem, modelos de propensão e scoragem, entre outros, as operações da CSU Contact tem hoje total respaldo para garantia das entregas dos SLA’s contratados com os melhores resultados de qualidade possíveis. A CSU Contact desenvolveu a ferramenta SIMPLES, para flexibilizar os indicadores, de forma mais amigável e dinâmica possível, garantindo o menor nível de granularidade, para uma gestão mais consultiva e assertiva.
Esta solução permite a Gestão por Indivíduo maximizando a qualidade e performance de forma otimizada, propondo uma análise inteligente de dados, através da monitoração dos indicadores de TMA, TME, TMO, HMM, DMM e demais indicadores.
A CSU Contact tem uma estrutura de planejamento consistente alocada no site da operação, desta forma, é possível acompanhar diariamente os indicadores operacionais, gerenciando o tráfego, antevendo ou contornando os desvios deste e a aderência da escala. O processo de planejamento da CSU Contact baseia-se em quatro pilares:
PLANEJAMENTO DE LONGO PRAZO
- Projeção Anual e Projeções de volumetria de 90 a 60 dias
- Projeção de Orçamento
- Projeção de Produtividade (TMO)
- Projeção de Head Count
- Projeção de InfraEstrutura
CONTROLE
- Acompanhamento em tempo real da operação
- Gerenciamento de tráfego
- Report diário do desempenho (SMS, E-mail)
- Acionamento de situações críticas
PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO
- Realização da Escala
- Estratégia de Skill
- Acompanhamento das Projeções
- Acompanhamento da Performance
- Analise de Impactos
CONTROLE
- Estratificação de dados dos aplicativos
- Modelagem de dados em camadas (unidade e equipe)
- Elaboração de KPI’s
- Retroalimentação de área de Longo Prazo
A CSU Contact possui um NOC 24 x7 onde a equipe de planejamento acompanha os indicadores operacionais diariamente de todas as operações, tomando ações imediatas quando necessário e posicionando os gestores operacionais.
